REPsコンサルティング 【不祥事から会社を守る専門家】 
レピュテーションマネジメント、リスクマネジメント、クライシスマネジメント、の手法で会社の評価/評判を守ります。


























 
苦情・クレーム対応の目的
目的が明確でなければ、対応を行う意義は半減します。
 もし明確な目的がないのであれば、組織や仕組みを作る必要性はありません。
 入電した案件を、入電者の要望や要求を聞き処理する単純作業でクローズできます。

 しかし、ある目的を持って対処しなければならないのであれば「組織と仕組み」は
 不可欠です。

 REPsコンサルティングは「会社の利益に貢献する」窓口組織を目指す
 経営者のサポートを行っております。
     ※ このサポートは有料のサポートとなります。



貴社は、苦情・クレーム対応の目的が明確に示されていますか。
 組織や仕組みの構築を望むなら、その目的をまずは明確にすることです。
 目的がなければモチベーションも生まれないし成果も得られません。

  参考:私が30年間お世話になった会社は、行動規範に下記の目的を掲げていました。
      (苦情・クレーム対応を行う「窓口部門」に関係が深い 部分の抜粋です)
     <ステークホルダーとの関係>
     イノベーションと健全な事業活動を通じて、企業価値の向上を追求する。健全な事業活動を
     営むためには、ステークホルダー(株主、顧客、社員、ビジネスパートナー、地域社会)の
     関心に配慮し経営上の意思決定を行う。役員・社員はこのことを踏まえて努力する。

     窓口部門にあてはめれば。
     新たな変革と誠実で公平な顧客対応を追求することで、会社の価値(信用・信頼)向上に貢献する。
     顧客や消費者との良好な関係を構築することが会社価値の向上に繋がるので努力すること。

     私はこのように理解し「顧客対応時の判断基準」の一つにしていました。
     このような判断をするための基準がなければ、事案対処に対し ”良し 悪し” の判断はつきません。
     これも仕組みの一つです。



■窓口部門を機能させるには
 「目的」と「役割」を明確に示すことです。
  ・目的: 会社の価値(信用・信頼)向上に貢献すること。
  ・役割: そのためには、顧客や消費者との良好な関係を築くこと。
  私はこのように考えています。


【窓口部門の他の役割】
  窓口部門には ”苦情・クレーム処理”  以外にも重要な役割があります。

 消費者の声を聴く
  市場にリリースした「商品、サービス」や「会社の評判」など、顧客や消費者の評価
  が直接入ってきます。”社会でどのように評価されているか”これが把握できます。
   (このような部署は他にはありません)

 窓口部門は消費者の代弁者
  入電した評価を「経営陣・製造部門・マーケティング部門・品質管理部門」に直接
  レポートする役割です。

 窓口部門の発言力
  ”消費者の声を伝える”と言う重要な役割ですので、発言力は強く他の部門も軽視は
  できません。
  もし、この「発言力」が弱いのであれば「消費者軽視」の姿勢の表れです。

 会社の ”信用/信頼” をになう「会社の顔」は
  会社のレピュテーション(評価・評判 / 信用・信頼)は
   ・最高経営責任者(社長)の資質
   ・商品、サービスの品質
   ・広報部門のIRやマスコミへの対応
   ・窓口部門の顧客や消費者への対応
   これで決まると言われています。
   窓口部門は「会社の顔」だから役割は重要です。


■組織力
  上記の役割を果たすには、「顧客/消費者」の窓口組織として機能しなければ
  なりません。 
  それにはメンバーの「役割」と「権限」と「責任」を明確にすることです。

■仕組み(顧客や消費者との良好な関係を築くための仕組み)
  顧客や消費者に不平が起こらない仕組みです。
  ・対応のバラツキ、判断のバラツキが不平に繋がります。
  ・バラツキを無くすには、「対応の基準」や「判断の基準」が必要になります。
   属人的では必ずバラツキが起こります。
  


REPsコンサルティングは、
  「組織作り」「仕組み作り」「基準作り」のサポートをいたします。





                                           



                Copyright (C) 2012-2018 REPs consulting. All Rights Reserved


Copyright (C) 2012 REPs consulting. All Rights Reserved