「苦情・クレーム対応」のご相談をお受けいたします。
消費者に商品やサービスを提供している事業であれば、”苦情やクレーム” はどの企業でも起こり得ますし、長年事業を行っていれば既に多くの苦情やクレームに接しているはずです。
その中でもクレーマーへの対応にはどの企業も頭を痛めています。適切な解決方法が見いだせず、いたずらに問題と時間を拡大させ ”思い悩み・苦悶する” ことは少なくありません。
また、苦痛から早く逃れたいために安易な妥協をしたことで、更なるクレームに発展させたこともあると思います。
苦情者やクレーマーは ”自己中心的” なものです、よかれと思って行った行為の「揚げ足を取る」ような予想もしない要求などで、誰もが苦慮します。
・ ... この対応は適切なのか
・ ... この対応を行いたいがどのような備えが必要か
・ ... この要求は正当な要求だろうか
・ ... このような要求を拒否するにはどのような対応が効果的か
・ ... このようなクレーマーへの対処方法は
・ 法的な争いになりそうだが ... 回避するにはどうすればよいのか
・ 早期に解決するには何をしなければならないのか
・ 穏便な解決を望んでいるがどのような対応がよいのか
このような苦情・クレーム対応でお悩みがあればご相談ください。
お一人で悩んでいても 「解決するのを長引かせる」だけでなく 、事態を悪化させることにもなります。早期のご相談は解決への選択肢も多くなります。
「問題解決」および「不安を安心に変える」サポートをいたします。
多くの方から、相談したことで 「重々しい気持」 が軽くなり、 ”「自信と安心感」を持って苦情対応に臨むことが出来た” と、お言葉をいただいております。
ご相談をお受けする前に、状況を正確に把握するためのお願いがございます。
それは、ご相談者と正確に会話（コミュニケーション）を行なうための共通言語です。
「苦情・クレーム・クレーマ」と表現しても、明確な基準があるわけではなくお互いに誤った理解で会話が進み、その結果、不要な時間を費やしたり、誤った対応に至ることがあります。 これを防ぐために用いる共通の言語です。
苦情者は会社の業務改善に繋がる問題点などを指摘してくれる有益な存在ですが、クレーマーは会社の円滑な業務を妨げる存在で排除しなければなりません。
・苦情とは → 問題点/改善点の指摘や要望の訴え
・苦情者とは → 善意の代弁者で、正当性のある要望を訴える者
・クレームとは → 正当な要求を求めてくること
・クレーマーとは → 無理/難題な要求を突き付けてくる悪意を持ったやから
（法外な要求や高額の賠償金を求めてくる者）
上記を共通の言語といたします。
苦情やクレームへの対応は初期対応が肝心です。問題が拡大する要因の多くは誤った初期対応によるものです。
例えば、苦情者をクレーマーと誤認し理不尽な対応を行なった結果、善意の苦情者を悪意のクレーマーに変貌させてしまった場合など、お詫びするだけでは解決に至りません。
苦情・クレームの初期段階で最も注視しなければならないことは、「事実関係の把握」と「苦情者かクレーマー」かを早期に見極めることです。
また対応においては、バラツキのない判断を心がけることです、そのためには
対応の主導権を常に握っている必要があります。これが解決への近道です。
[A] 事実関係が正確に把握できなければ、適切な判断はできません
[B] 苦情者とクレーマーを同様に扱ってはいけません、異なる対応が必要です
[C] 対応のバラツキは新たな苦情やクレームに発展いたします
[D] 対応の主導権は事業者側が握らなければ、相手に振り回されることになります
苦情・クレームの初回相談は無料※1でお受け致します。
お気軽にお問合せ下さい。 ”初回相談のみ” でも歓迎いたします。
※1 無料の相談時間は初回の30分ていどとさせていただいております。
これまでにお受けいたしました、ご相談内容はこちらをご覧ください。
※ 有料となる場合は、有料であることを事前にお伝えいたします。
苦情・クレーム対処のシステム構築
組織作り・仕組み作り・基準作り...等につきましては、有料の対応となります。
詳しい内容につきましては、こちらをご覧ください。
（注意）
ご相談のために送付いただきました資料は適切に管理保管し。相談完了後は適切な方法で破棄いたします。ご返却は致しかねますので予めご了承ください。
尚、内容によっては相談をお受けすることが出来ないことがありますので、ご了承ください。
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【苦情・クレームのサポート】
※ E-メールでの相談を基本とさせていただいておりますが、
複雑な内容や緊急の場合はお電話でも対応いたします。
無料のサポート
① 相談内容を電子メールで送信ください。
添付資料が有る場合は、「PDFファイルで」電子メールに添付し送信ください。
② 相談内容を確認し、ご返事させていただきます。
注）無料相談には二つの制約がありますので、理解いただけますようお願いいたします。
・無料の相談時間は初回相談の30分ていどとさせていただいております。
・相談対応は、業務の隙間を活用して行なっております、そのためご返事が少し遅くなることがございます。
・電話での対応時間は最大30分とさせていただきます。
※ 尚、内容によっては相談をお受けすることが出来ないことがありますので、ご了承ください。
有料のサポート
① 事前の相談は「電話・メール」で問い合わせください。
② 依頼内容を電子メールで送信ください。
資料を添付する場合は「テキストまたはPDFファイルで」電子メールに添付し送信ください。
③ 依頼内容の確認： 弊社の対応が可能か判断し、ご返事を差し上げます。
④ 依頼者様は、返事の内容を確認し、正式にサポート依頼を電子メールで
送信ください。
⑤ 依頼される場合は、必要事項を記述し電子メールでご返事ください。
・企業名、部署名 ・担当者名、フリガナ ・担当者のE-メールアドレス ・担当者の電話番号（携帯電話）
サポート合意の場合、以降のサポートから有料となります。
⑥ 具体的な打合せを行いサポート作業に入ります。
・初回の打ち合わせは対面で行わさせていただきます。
・その後は、必要に応じて対面、電話、E-メールを併用し行いなす。
※ 対面での打ち合わせは有料となります。この場合は「有料のサポート料金」となります。
また、依頼者が遠方である場合「有料のサポート料金」に「旅費交通費」が加わります。
＊旅費交通費につきましては ”PriceList（料金）の 特筆事項” をご覧ください。
（注意）
・お見積もりが必要な場合は、見積書を作成しE-メールで送付いたします。
・料金は目安です、苦情・クレーム対処のシステム構築（組織作り・仕組み作り・基準作り...等）は
不確定要素が多く、正確なお見積りに至らない場合がありますのでご了承ください。
・見積もり依頼を頂いた場合も暫定料金となります。
電子メールの送信は トップバー（最上部）の「お問合せ」内にあります
『REPsコンサルティング お問合せフォーム』をご利用ください。
又は、ご利用されていますメーラーからの送信でも問題ありません。
尚、内容によっては相談をお受けすることが出来ないことがありますので、ご了承ください。
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【依頼資料の送付について】
◆E-メール添付の場合（電子データ）は、
テキスト（txt）、ワード（doc）、ＰＤＦのいずれかで送信をお願いいたします。
※ 大容量データの場合は、テキスト又はＰＤＦでお願いいたします。
◆紙媒体の場合は、
郵送や宅配で送料元払いでの送付をお願いいたします。
（注意）ご相談のために送付いただきました資料は適切に管理保管し。
相談完了後は適切な方法で破棄させて頂きます。
ご返却は致しかねますので予めご了承ください。
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【苦情・クレーム対処の料金】 2022/10/1 改定
■苦情・クレーム相談は、無料でお受けいたします。
尚、 対面でお話することが必要な場合は有料となります。
この場合は「有料のサポート料金」となります。
また、依頼者が遠方である場合い「有料のサポート料金」に「旅費交通費」が加わります。
＊旅費交通費につきましては ”PriceList（料金）の 特筆事項” をご覧ください。
※ 有料となる場合は、有料であることを事前にお伝えいたします。
REPsコンサルティングは、消費者からの「苦情・クレーム」に関する
”お悩み” 解決とスムーズなクロージングを実現いたします。
■有料となるサポート
苦情・クレーム対処に関するシステム構築のサポートは有料となります。
＊ 組織造り・仕組み造り・基準造り...など
●対面でのサポートで依頼者の方が遠方である場合い「有料のサポート料金」に
「旅費交通費」が加わります。
＊旅費交通費につきましては ”PriceList（料金）の 特筆事項” をご覧ください。
●有料のサポート料金 料金 2万円/１時間
対応に要した総時間がお支払いただく料金となります。
過去実績での平均サポート時間は 3時間（実働） です。
クレームサポートに要する時間は「短い」か「長い」か極端で中間は少ない特徴があります。
・短い事案は1時間 最も長かった事案で9時間です。（平均すれば3時間です）
□ サポートの終了はご依頼者側で決めて頂き、それまでの累積時間を対応時間とさせて頂きます。
□ セミナー・講演・研修は別途料金となります。
※ Ｅメールや電話で事前に情報を共有することで、できるだけ対面時間を短くさせて頂きます。
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