【CRMの重要性】
CRM（Customer Relationship Management：顧客関係管理）とは、顧客満足度と顧客ロイヤルティ（Loyalty）の向上を通して収益の向上を目指す経営手法です。
　※Loyaltyとは愛着心で、”あるブランドが大好きで、これしか（ここでしか）買わない”
　　このような状況を指します。

このCRMで重要なことはRelationship（友好な関係性）を保つことです。

顧客との関係性には二つの要素があります。

「直接的関係性」と「間接的関係性」です。

■直接的関係性とは
　顧客とのコミュニケーションです。
SNSを使用したり紙のMDを送付し顧客にとって有益な情報を届けるのは、顧客との友好な関係を構築するために行う行為でとても重要です。
メルマガも同様です。

また新規顧客の獲得よりも低コストで関係性が保てますので、多くの企業は既に行えています。
　顧客リストを収集し、その顧客に対し定期的にセールスレターを配信する。
　このような活動、既に行っていますでしょ... これがコミュニケーションです。

しかし下記の間接的関係性については、どの企業も十分とは言えません。
■間接的関係性とは
　顧客との信頼関係です。
「信頼関係」が崩れれば、顧客は直ぐに離れて行きます。
　・不祥事が起こり、その対応が不適切だったり
　　　　... このような対応を行うだろうと期待していたが、裏切られた
　・防ごうと思えば容易に防げる不祥事であったり
　　　　... このような管理も出来ていないの！　管理がしっかりしていると思っていたが、裏切られた
　......
　顧客や消費者の期待を裏切るような行為をすれば、これまでの信頼は
　一瞬にして失うことになります。

長い期間経営を続けていれば不祥事はどのような企業でも必ず起こります。

信頼を失わない管理、それが「不祥事から会社を守る」レピュテーションマネジメントです。

多くの経営者は新規顧客の獲得に力を注ぐ傾向がありますが、長期にわたり安定した収益をもたらしてくれるのは既存の顧客です。

収益を支えてくれる既存の顧客は、たとえ「不祥事が起こっても」 手放してはならないのです。

　レピュテーションマネジメントの「知識」と「技術」を身に付ければ、
　「集客力（既存の顧客と見込み顧客）」を失うことはありません。