告知とは「公に告げる行為」のことで、社告も告知の一つです。
リコールに対する「社告文/告知文・Ｑ＆Ａ・危機管理広報文」に秘められたリスクをお伝えします。
リコールには、その企業の姿勢（資質、体質、風土）が表れます。
表現を変えれば、
”リコールの対応を見れば 、その企業の姿勢がよく見えてくる”
と言えます。
企業のトップマネジメントの方が社会に発信している「経営理念」や「行動規範」などのメッセージとリコールへの対応姿勢が乖離すれば顧客や消費者の期待に背くことになり、企業のレピュテーション（信用・信頼）は一挙に低下いたします。
口では消費者に敬服される言葉を連ねているが、実際の行動が伴っていない。
このような「経営理念」や「行動規範」に反する行為は少なくありません。
（消費者の方はよくご覧になっています。 ......信頼を失うだけです）
消費者対応に不審/疑念/疑問を抱いた顧客や株主や消費者は企業の経営理念をよくご覧になっています。その中でも「顧客」や「株主」の方は、トップマネジメントの不適切な発言や行動に対し ”企業理念に反している” ことを指摘し、管理体制の改善まで求めてくることがあります。
上記のような不適切な発言や行動と同様に、リコール対応の「社告文/告知文・応対用ＱＡ・危機管理広報文」でも、誤った表現や記述が受け取った者の感情を害し、思わぬ問題となって表れることも少なくありません。
たとえささいな表現の誤りであったとしても、”誤認を招いたり”・”お詫びの姿勢が正しく伝わらなかったり” するとで、信用/信頼の回復のためにコストをかけて行った「社告/告知・市場対応」で、 かえって状況を悪化させるリスクを「社告文/告知文・応対用ＱＡ・危機管理広報文」は秘めています。
また、「社告文/告知文や応対用ＱＡ」の不適切な表現や内容は、応対コストの増大を招きます。
下記は2013年に読売新聞全国版に掲載された企業の告知文を評価したものです。
（2013/1/1〜2013/12/31 読売新聞全国版の朝刊/夕刊に掲載された告知文 ９５件の内容をREPsコンサルティングが独自に評価）
[a] 問題のない社告文/告知文 ４９％
[b] 事案当事者にやや不満を抱かせる社告文/告知文 ７％
[c] 事案当事者の多くが疑問を抱き不満に感じる社告文/告知文 ２９％
＊事案当事者の苦情などで応対時間が長引くことが予測されます。
[d] 企業の姿勢に問題を感じさせる不適切な社告文・告知文 １４％
＊不要なコールの増加とレピュテーションの低下を招きます。
また不適切な社告文/告知文では適切な応対用ＱＡは作成できません。
そのため、ＱＡ対応で更に問題を悪化させることが予測されます。
■不適切な社告文/告知文
重要な情報（要件）や要素が欠如した社告文/告知文は、不要な問い合わせの増加に繋がり、社告文/告知文に記載されたコールセンターに電話をしたが ”何回かけても繋がらない” このことで不満が高まり、その結果、”対応の悪い企業”と烙印を押されます。
社告/告知・市場対応に関する顧客の評価（良し悪し）は、社告/告知後の３日間で決まると言われています。
そのためコールセンターでは３日間のアバンダン率（問い合わせの途中放棄率）を出来る限りゼロに近づけることが重要となります。
それには、”不要な問い合わせを無くす” か ”問い合わせ対応の人員を増加させる” しかありませんが、増員すればコストの増加です。
■不適切な応対用ＱＡ
不適切なＱＡは、顧客や消費者の感情を害するばかりか、応対時間の増加となって表れます。
納得/理解のできない回答に対し、新たな質問を受け、更に納得/理解ができなければ、また質問を受けることになり応対時間がいたずらに長引きます。
このような状況になるのは「社告文/告知文」及び「ＱＡ」が適切でないことの表れです。これもコストの増加です。
■不適切な危機管理広報文
（記者会見で行なう事案に関する説明や市場対応の文章）
不適切な危機管理広報文は、会見に参加した記者から多くの質問を受けます。中でも不明な点については、その内容が明らかになるまで質問は終わりません。
そのため予定時間３０分の会見が１時間たっても終わらないことなど、稀ではありません。
このような状況になるのは記者に対する「広報文」や「応対用ＱＡ」が適切でないためです。
また記者会見は、その後に映像や記事となって企業の姿勢が社会に伝えられますので、不適切な内容であってはなりません。
”不祥事で低下した信頼を、会見で更に低下させることになります” このような会見けして少なくはありません、皆様方も何度かご覧になっているばずです。
REPsコンサルティングは、「社告文/告知文・Q&A・危機管理広報文」に秘められたリスクと市場対応コストの最小化を実現いたします。
また、社告/告知の多くは時間的な余裕がなく短時間で作業を終えなければなりません。短時間で完成度の高い内容に仕上げるには ”経験” は重要な要素です。
数多くの経験がありますREPsコンサルティングにお任せください。
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