REPsコンサルティング 【不祥事から会社を守る専門家】 
レピュテーションマネジメント、リスクマネジメント、クライシスマネジメント、の手法で会社の評価/評判を守ります。




























ご相談者からの、主な相談内容。

 その前に、この「苦情・クレーム」誰に相談すればよいのか...... 悩みませんか。
  そのような場合は、こちらの(ご相談先)をご覧ください



 クレーマーを抱えた相談者の多くが口にする心境は

  電話が鳴るたびに、またクレーマーからではないかとドキドキし
  本来の仕事に集中することが出来なく、とても憂鬱(ゆううつ)
  気分になります。 
   だからこの気分から ”早く解放されたい” と思います。
    あなたもそうではありませんか。

  この思いから、つい安易な妥協をしてしまったことで事態を更に
  悪化させ終結を長引かせることになってしまった。
  このような後悔を多く耳にします。

  この ”憂鬱な気分” その多くはクレーマーの感情と、その対応知識を
  知ることで容易に取り除くことが出来ます。





■苦情・クレーム対応の「組織」や「仕組」の構築に関するご相談

 ・組織的な対応を行いたい、どのように構築すればよいのか知りたい
 ・仕組を構築する上で、なにが重要か知りたい
 ・他社が、どのような対応を行なっているのか知りたい
 ・当社の組織や仕組みで、欠けているものがあれば指摘して欲しい
 ・対応マニュアルを作成したいのでサポートして欲しい
 ・対応の判断基準を作成したい、どのようにすればよいのか
 ・対応のために必要なスキルは何か
 ・対応するには、どのような人材が必要か
 ・対応する人員には、どのような教育が必要か
 など





苦情・クレーム対応の相談内容(要点を抜粋)

 ・クレーマーから過剰な要求を受けている。 どのように対応すればよいか知りたい
 ・クレーマーから何度も何度もしつこく電話がかかってくる。 どのように対処すればよいのか
 ・お客様との約束を手違いで果たせなかった。 どのような謝罪が必要か
 ・お客様より購入した食品で”体調不良が起こった”と連絡が入った。 何をしなければならないのか
 ・店の不注意でお客様に怪我を負わせてしまった。 被害の賠償範囲はどこまで
 ・店の不手際に対し、お客様より”誠意ある対応”を求められている。 誠意ある対応とは何か知りたい
 ・自宅まで ”謝罪に来なければ許さない” と言っている。 行かなければならないのか
 ・お客様宅に謝罪に伺うことになったが、営業時間外である深夜を指定された。 どうすればよいのか
 ・謝罪のため、お客様の指定場所で会うことになったが身の危険を感じる。 何をすればよいのか
 ・”訴訟を起こす”とお客様から脅されている。 どのような対応が必要か知りたい
 ・”消費者センターに訴える”と脅されている。 無視すれば何が起こるか知りたい
 ・保証期間を1年すぎた商品が故障し無償交換を強く要求されている。 拒否すればどうなる
 など




苦情者やクレーマーは身勝手な方が多く、誰もが苦慮します。
好意的な対応も受け入れるどころか、思わぬ反撃にあうこともあります。
この対応に悩まない方などいません。


 ◆ どのような対応が適切なのか知りたい。
 ◆ ○○することを判断したが、適切な判断であるか確認したい。
 ◆ ○○対応、法的にはどのような問題が起こるのか知りたい。
  など


 相談することをためらってはいませんか。 
少しでも不安を感じればご相談ください。

 顧客(依頼者)満足度93%の実績あるサポートを提供させて頂きます。

  リスクマネージャーの視点で安心をプラスいたします。



 苦情・クレームの初回相談は無料でお受け致します。 お気軽にお問合せ下さい。
  ”初回相談のみ” でも歓迎いたします。

  尚、無料で対応させていただきますご相談は、初回相談の30分ていどとさせていただいております。
   また、無料相談は業務の隙間を活用して行なっております。
   そのため、ご返事が少し遅くなることがございます。あらかじめご了承ください。





ご相談者からの返信(抜粋)

ご相談者から最も多い返信内容は、” 悩みを抱えず早く相談をすればよかった”  でした。
” 思い悩んでいませんか ”  その時間があれば、ご相談ください。
  早期の相談は事態の悪化を防ぐことにも繋がります!
    *事態が悪化すれば、解決までに「時間」も「コスト」もかかります。
 

 ・苦情対応の知識が重要であることを認識いたしました。
 ・ここまで酷いクレーマーは初めてで不安でしたが、サポートを頂き不安を解消することが出来ました。
 ・初期対応の重要性を知ることが出来ました。


 ・先生に出会えてほっとすると同時に、心強く感じました。
 ・また、お願いしてもよろしいでしょうか。 
 ・理解しやすい例とともにご説明いただきありがとうございます。


 ・会社に何が不足しているのかがよく分かりました。
 ・丁寧なご指導をいただき、スムーズに解決することが出来ました。
 ・突然にも関わらず、お時間を割いていただき有難うございました。


 ・クレーマーの申し出を恐れず拒否することも重要であることを知りました。
 ・クレーマーの手口を教えて頂き大変勉強になりました。
 ・一貫した対応の重要性がよく理解できました。
  
 など



クレーマー対応は ”適切なかたちで終結しなければ” 、再び関わりを持つことになりますので
終結の仕方も重要となります。




                                           



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