ご相談者からの、主な相談内容。

　その前に、この「苦情・クレーム」誰に相談すればよいのか...... 悩みませんか。
　　そのような場合は、こちらの（ご相談先）をご覧ください。

　クレーマーを抱えた相談者の多くが口にする心境は、

　　電話が鳴るたびに、またクレーマーからではないかとドキドキし
　　本来の仕事に集中することが出来なく、とても憂鬱（ゆううつ）な
　　気分になります。　
　　　だからこの気分から ”早く解放されたい” と思います。
　　　　あなたもそうではありませんか。

　　この思いから、つい安易な妥協をしてしまったことで事態を更に
　　悪化させ終結を長引かせることになってしまった。
　　このような後悔を多く耳にします。

　　この ”憂鬱な気分” その多くはクレーマーの感情と、その対応知識を
　　知ることで容易に取り除くことが出来ます。

　・組織的な対応を行いたい、どのように構築すればよいのか知りたい
　・仕組を構築する上で、なにが重要か知りたい
　・他社が、どのような対応を行なっているのか知りたい
　・当社の組織や仕組みで、欠けているものがあれば指摘して欲しい
　・対応マニュアルを作成したいのでサポートして欲しい
　・対応の判断基準を作成したい、どのようにすればよいのか
　・対応のために必要なスキルは何か
　・対応するには、どのような人材が必要か
　・対応する人員には、どのような教育が必要か
　など





■苦情・クレーム対応の相談内容（要点を抜粋）

　・クレーマーから過剰な要求を受けている。　どのように対応すればよいか知りたい
　・クレーマーから何度も何度もしつこく電話がかかってくる。　どのように対処すればよいのか
　・お客様との約束を手違いで果たせなかった。　どのような謝罪が必要か
　・お客様より購入した食品で”体調不良が起こった”と連絡が入った。　何をしなければならないのか
　・店の不注意でお客様に怪我を負わせてしまった。　被害の賠償範囲はどこまで
　・店の不手際に対し、お客様より”誠意ある対応”を求められている。　誠意ある対応とは何か知りたい
　・自宅まで ”謝罪に来なければ許さない” と言っている。　行かなければならないのか
　・お客様宅に謝罪に伺うことになったが、営業時間外である深夜を指定された。　どうすればよいのか
　・謝罪のため、お客様の指定場所で会うことになったが身の危険を感じる。　何をすればよいのか
　・”訴訟を起こす”とお客様から脅されている。　どのような対応が必要か知りたい
　・”消費者センターに訴える”と脅されている。　無視すれば何が起こるか知りたい
　・保証期間を１年すぎた商品が故障し無償交換を強く要求されている。　拒否すればどうなる
　など




苦情者やクレーマーは身勝手な方が多く、誰もが苦慮します。
好意的な対応も受け入れるどころか、思わぬ反撃にあうこともあります。
この対応に悩まない方などいません。


　◆ どのような対応が適切なのか知りたい。
　◆ ○○することを判断したが、適切な判断であるか確認したい。
　◆ ○○対応、法的にはどのような問題が起こるのか知りたい。
　　など


　相談することをためらってはいませんか。　
少しでも不安を感じればご相談ください。

　顧客（依頼者）満足度93%の実績あるサポートを提供させて頂きます。

　　リスクマネージャーの視点で安心をプラスいたします。



　苦情・クレームの初回相談は無料でお受け致します。　お気軽にお問合せ下さい。
　　”初回相談のみ” でも歓迎いたします。

　　尚、無料で対応させていただきますご相談は、初回相談の30分ていどとさせていただいております。
　　　また、無料相談は業務の隙間を活用して行なっております。
　　　そのため、ご返事が少し遅くなることがございます。あらかじめご了承ください。





■ご相談者からの返信（抜粋）

ご相談者から最も多い返信内容は、” 悩みを抱えず早く相談をすればよかった”  でした。
” 思い悩んでいませんか ”  その時間があれば、ご相談ください。
　　早期の相談は事態の悪化を防ぐことにも繋がります！
　　　　＊事態が悪化すれば、解決までに「時間」も「コスト」もかかります。
　

　・苦情対応の知識が重要であることを認識いたしました。
　・ここまで酷いクレーマーは初めてで不安でしたが、サポートを頂き不安を解消することが出来ました。
　・初期対応の重要性を知ることが出来ました。

　・先生に出会えてほっとすると同時に、心強く感じました。
　・また、お願いしてもよろしいでしょうか。　
　・理解しやすい例とともにご説明いただきありがとうございます。

　・会社に何が不足しているのかがよく分かりました。
　・丁寧なご指導をいただき、スムーズに解決することが出来ました。
　・突然にも関わらず、お時間を割いていただき有難うございました。

　・クレーマーの申し出を恐れず拒否することも重要であることを知りました。
　・クレーマーの手口を教えて頂き大変勉強になりました。
　・一貫した対応の重要性がよく理解できました。
　　
　など

クレーマー対応は ”適切なかたちで終結しなければ” 、再び関わりを持つことになりますので
終結の仕方も重要となります。